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笔下文学 www.bxwxx.com,电话销售中的心理学无错无删减全文免费阅读!

    电话销售过程中要时刻关注客户购买意向,研究客户对产品的认知程度,技巧性地使用销售语言,对客户购买心理进行有效引导,消除客户可能存在的疑虑,激励客户作出购买决策。

    客户是否有购买意向,可以从他不自觉地自我判断、选择与比较等语言中透露出来,特别是明显的需求表达和积极(消极)感受,都是明显的信号。电话销售员一定不要错过这些信号。

    “我看同事买一个,感觉用着不错。”

    “这个东西功用不错,我想我老妈一定喜欢。”

    “功能全面。不知道是不是便于使用?”

    “杂牌产品质量很差,用不了几天就坏掉……”

    “听说售后服务非常困难,一旦出了问题,很难获得免费维修……”

    这些言谈中,明显地流露出客户的购买心理、意向。电话销售员要善于从客户的言谈中捕捉这些信号,以利于采取适当的销售方法。

    客户的4种购买信号

    人的需求往往通过语言、眼神、表情、动作、行为等进行传达。因电话销售方式的局限性,电话销售员只能倾力从语言中判断客户购买需求。客户语言中的兴趣、客户的沉默、客户的积极表达以及语气变化,都承载着客户的购买需求。

    ●表达出兴趣

    人们对新奇的、有价值的的东西总是感到兴奋。

    ×电话销售员:“我公司即将推出两款新产品,这两款产品将为您压缩运营成本20%,您想了解一下吗?”

    ×电话销售员:“我公司最近推出XX产品促销活动,凡参加活动的客户均可销售8折优惠,并赠送新产品使用装。”

    当电话销售员作出上述表述时,客户通常会迅速表现出其兴趣。

    ×“什么产品有这么好的效果?”

    ×“什么时候上市的?”

    ×“这么便宜啊!”

    ×“还赠送什么产品试用吗?”

    人具有趋利的本能。当客户主动对产品的相关事项进行咨询,那说明产品的利益点已吸引客户,客户已经对产品产生了兴趣。

    ●表现为沉默

    沉默也是一种语言。当客户表示沉默时,一般表示两种心理。一是对产品没兴趣,二是考虑是否购买产品,也就是对产品的需求程度。

    如果客户始终不置一词,对我们的任何发问、表述不理不睬,我们感觉在自说自话,无法引起互动,这说明客户对产品没兴趣,最后的交流结果多为失败。

    电话销售员:“我们公司最近推出XX产品……”

    客户:“哦。”

    电话销售员:“XX产品引进了国外最新技术,为同类产品性能之首……”

    客户(沉默):“就这样吧。”(挂断)

    这里,客户只是随声附和,电话销售员与客户之间未发生良好互动,沉默是客户用来表示拒绝的语言。

    但是,当客户在认真倾听我们的介绍,不时询问,突然表现为沉默,此时,客户可能在考虑产品是否值得购买,是否物有所值。

    电话销售员:“我们公司最近推出一款新产品,产品性能在原有B款性能的基础上,增加了XX功能……”

    客户:“哦,就是说可以进行无线对接,是吗?”

    电话销售员:“您说得非常对。另外,我们为进行新产品促销,我们对前500名客户实现7折销售……”

    客户(沉默):“这样吧,你把具体的数据都传真给我,我需要仔细考虑一下。”

    这里,客户的沉默是在确认自己的购买需求,考虑这个产品和服务是否满足自己的当前需求。

    ●积极表述看法

    当客户积极表述自己的看法、意见,双方对产品进行讨论时,我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法,发掘并引导客户的真实的心理需求。

    ×客户:“我们公司的情况相信你们也了解一些。目前我们最需要的是提高生产率,但是你们的产品对实现这一目标显然没有多大助益。”(有需求,但是你们的产品无法满足需求)

    ×客户:“我们需要能够月压缩生产成本15%,您们的仪器都帮我做到吗?”(我有这个需求,你能满足吗?我需要得到肯定回答)

    ×客户:“A公司好像刚刚引进了这种设备,但是使用效果和你说明的大相径。”(对产品使用效果提出异议)

    ●语气发生变化

    人的语气是情感、态度的外化形式,其中渗透着客户的购买心理。

    ×如果客户对产品询问表现得积极,说明客户对产品、服务、过程非常满意,情绪开始波动,即将做出购买决策或采取购买行为。

    ×如果客户情绪反应消极、态度淡漠,甚至产生负面信息,说明客户对产品不满意,需加以引导方可产生购买需求。

    ×如果客户态度冷淡,客户可能认为“这样产品很好,但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系?”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时,客户处于无购买需求的状态。

    促成的4个关键时机

    客户的购买需求通常表现比较隐秘,但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号,促进交易达成。

    ●当客户询问产品的细节信息时

    询问产品的细节,实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求,是不会浪费时间询问产品细节信息的。

    ×“这款手机的内存多大?有蓝牙设置吗?有收音机功能吗?”

    ×“你们这套设备是否引进了国外工艺?”

    此时,电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时,可向客户推荐产品的其他优势。

    电话销售员:“这款手机内存1G。”

    客户:“内存有点小。”

    电话销售员:“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡,完全可以达到您的需要。”

    ●当客户询问产品价格时

    客户询问该产品的价格,也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意,才会花时间询问产品价格。

    ×“我觉得产品定价有点高,有折扣的吧?”
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